Revista Española de Investigación de Marketing ESIC

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Article

Effect of customer heterogeneity on the relationship satisfaction–loyalty Efecto de la heterogeneidad de los clientes sobre la relación satisfacción-lealtad

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Abstract

The need to study the differences among consumers due to their behavioural heterogeneity and the highly competitive consumer markets is recognized. In this paper, we analyse the potential heterogeneous shopping assessment in retail and how that experience may influence on consequent customer loyalty in a different way. The furnishings of satisfaction on attitudinal and behavioural loyalty and positive discussion of mouth are estimated by a finite-mixture structural equation model, and unobserved heterogeneity is analysed simultaneously. The results show that in that location are iii latent segments where the strength of causal relationships differs which hateful that at that place is an overestimation of the impact of customer on loyalty when heterogeneity is ignored.

Resumen

Se reconoce la necesidad del estudio de las diferencias entre los consumidores debido a sus patrones de comportamiento heterogéneos y a la alta competitividad en los mercados de consumo. En este artículo analizamos la evaluación heterogénea de la compra en el comercio minorista y cómo esa experiencia puede influir en la lealtad del cliente de una manera distinta. Los efectos de la satisfacción sobre la lealtad actitudinal, conductual y el boca-oreja positivo se determinan mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mezclas finitas, y simultáneamente se analiza la heterogeneidad no observada. Los resultados demuestran que hay 3 segmentos latentes en los que varía la intensidad de las relaciones causales, lo que significa que se sobrestima el efecto de la satisfacción del cliente sobre la lealtad cuando se ignora la heterogeneidad.

Keywords

Unobserved heterogeneity

Satisfaction

Loyalty

Give-and-take-of-oral fissure

Retail

Finite mixture structural equation modelling

Palabras clave

Heterogeneidad no observada

Satisfacción

Lealtad

Boca-oreja

Comercio minorista

Modelo de ecuaciones estructurales de mezclas finitas

Cited past (0)

Copyright © 2013 ESIC & AEMARK. Published by Elsevier España S.L.